자신이 카페를 운영하고 있는 사장이라고 가정해보자. 손님이 말도 안되는 불만을 이야기하기 시작한다. “이거 디카페인 주문했는데 맛이 왜이래요? 커피 맛이 아니잖아요. 이거 이상한 거 아니에요?”
여기서 당신이라면 어떻게 대응하겠는가? “아.. 저희 디카페인 원두가 원래 그래요. 죄송합니다.” 또는 “네? 그럴리가 없어요. 손님이 잘 모르시는거에요.” 아마 손님은 자신이 맞았다고 생각하던지, 아니면 손님과 감정싸움으로 번지게 될 것이다.
또 다른 선택지가 있다. 이번엔 상황을 내가 원하는 방향으로 유도하는 것이다. “말씀해주셔서 감사합니다. 디카페인 원두는 일반 원두보다 맛이 조금 더 순하고 부드러워서 그렇게 느껴지실 수 있어요.” 이렇게 대응하면 손님의 말이 틀렸다는 것을 반박하지 않고, 다음 선택지를 자연스럽게 이끌 수 있다.
이것이 바로, 반사적인 사람과 주도적인 사람의 차이다. 반사적인 사람은 외부의 영향에 따라 그대로 반응한다. 분위기나 감정, 상황에 휩쓸려 자극이 오는대로 반응하는 것이다. 때문에 일을 그를칠 가능성이 크며, 원하지 않는 결과를 이끌어내기가 쉽다.
반면, 주도적인 사람은 우선 멈춘 다음, 원하는 결과를 생각하여 반응을 선택한다. 자극을 받더라도 휩쓸리지 않고 자신이 원하는 결과로 이끄는 사람이다.
우리는 정말 많은 경우 반사적이 되기가 쉬운 것 같다. 특히, 연인이나 배우자와 관계와 같이 가까운 사이에서 특히 더 그렇다. “넌 왜 항상 그런 식이야?” “아니 그러는 넌 왜 그러는데?” 서로가 반사적이되면 지펴진 불을 활활 타오르게 만들 뿐이다. 따라서 우리는 주도적인 사람이 되어야 한다. 자극에 따라 반응하지 않는 것이다. 자극이 들어오면 일단 ‘멈추고, 생각한 다음 결정하라’ 그렇게 한다면 내가 원하는 결과로 이끌 수 있다.
잠깐 멈추고, 숨을 고르며 생각하는 것이다. “이건 감정이 아니라 소통의 기회다. 내가 원하는 건 싸움이 아니라 관계 개선이다.”
그리고 원하는 결과로 이끈다.
“지금 기분이 많이 상한 것 같아. 어떤 부분에서 내가 그렇게 느끼게 했는지 말해줄 수 있어?” 또는 “내가 반박하는 것처럼 느꼈구나. 미안해. 너 말 제대로 듣고 싶어. 다시 얘기해줄래?”
이렇게 하면,
감정의 흐름을 차단하고,
불을 끄기보다 대화를 이어갈 수 있는 틈을 만든다,
상대도 감정을 가라앉히고 말할 수 있는 공간을 얻게 된다.
만일, 연인과의 말다툼이 반복된다면 멈추어라. 주도적이 되어야 한다. 자극에 따라 반응하지 말고 멈추고 생각해보라.